La Competencia.

“Las mejores empresas siempre están preocupadas”
 *Michael Porter.




En México no es frecuente que una empresa se preocupe por innovación del producto, mejor servicio, reducir el tiempo de entrega, estar más cerca de los clientes (distribución), en el bienestar de la comunidad y la infinidad de asuntos de negocios que sin duda le beneficiarían sobre su COMPETENCIA ¿No les importamos? Desde luego que están interesados en nosotros lo curioso es que pocas veces lo demuestran o si lo intentan no lo percibimos como tal, estamos tan acostumbrados a no estar cerca de sus radares que hasta nos sorprende cuando algo cambia, el tamaño de la empresa no está relacionado a la cercanía que esta puede tener con sus clientes, uno supondría que en una gran empresa como la Pepsi el CEO nunca nos preguntara que pensamos de su producto, no el directamente pero deberían tener preocupación de que es lo que pensamos sobre ellos. Para una organización más pequeña esto podría ser aún más fácil pero es todo lo contrario a pesar de que muchas de ellas son atendidas directamente por el dueño están podrían tener una reacción inmediata sobre cualquier contingencia pero no ocurre así; a que me refiero: No les importamos – aunque todo cambia cuando se acerca otro competidor que les pudiera hacer perder parte de su participación en el mercado. He aquí una historia que bien puede servir de lección a todos.

En la calle que vivo a dos casa de la mía se encuentra un pequeño puesto de antojitos mexicanos que ha funcionado por al menos ocho años, a lo largo de ese tiempo se ha hecho de clientes “leales” no tienen nada de especial en cuanto al sabor, precio, el servicio es lento o atención que los distinga; primer gran error. En ocasiones la atención es pésima ya que no respetan la orden, si pides tres piezas te ponen cuatro, invierten la salsa, si las quieres sin manteca y las pides con grasa de origen vegetal como es mi caso te las preparan como quieren, y podría seguir narrando historia de cómo hay una alteración en el pedido, la mayoría de las personas siguen comprando ahí; y es muy simple no hay otra opción más cercana. Hace unas semanas en la misma avenida abrió otro lugar justo en la esquina opuesta, ofrecen los mismos productos pero le agregaron algo más, tienen jugos, licuados, un horario mucho más amplio, he observado que muchas de las personas que compraban con los antojitos de siempre se han cambiado con el nuevo sitio y la dueña también se ha dado cuenta que sus ventas han disminuido ya que los ve pasar de largo, el dinero ya no se queda en su caja sino en la de la COMPETENCIA. Hace poco fui a comprar algo en el lugar de siempre; soy un cliente particular ya que tengo ciertas exigencias a la hora de ordenar comida esta es mi orden: cuatro picadas (sopes) C/U de diferente salsa, con cebolla, doraditas, sin queso y lo principal sin manteca la cual debe ser sustituida por aceite vegetal, la señora que las prepara que también es la propietaria nunca se acuerda de mi orden que curiosamente tengo años ordenando lo mismo en especial CON ACEITE VEGETAL es frecuente que cometa errores en mi pedido. Algo curioso sucedió en mi última visita la dueña del lugar me recito perfectamente mi orden antes de que yo se la dijera, esto me sorprendió ya que si la sabe después de tanto tiempo de cliente siempre comete errores, en esta ocasión hasta hizo un ajuste en el precio ya que lejos de ponerle más cosas yo le pido que le quite y aun así siempre he pagado el mismo precio. Estas acciones hicieron que pensara WOW!!! Ya era hora de que las cosas cambiaran, pero tenía que aparecer alguien más que pudiera arrebatarle a sus clientes y su dinero.

Ella ha tenido todo el tiempo necesario para poder prevenir algún ataque de cualquier clase de competencia que pudiera presentársele, ocho años son demasiados, incluso en mi caso en el cual aún no visito el otro lugar ya que esta unos pasos más lejos de mi casa, pero aun su cercanía no le garantiza mi lealtad como cliente ya que aún siento curiosidad de probar lo que ofrece la competencia. Si esto ocurre en los pequeños negocios los cuales siempre tiene la ventaja de poder tomar acciones inmediatas que les permitan tomar acciones sobre la COMPETENCIA imagínense lo que ocurre con las grandes empresas las cuales siempre están en grave riesgo de perdernos como clientes.

A veces ocurre que una vez que probamos algún producto de una nueva compañía ya nunca más regresamos con la empresa a la que siempre le hemos comprado incluso durante toda la vida, en una economía como la mexicana quizá es lo que haga falta comprar en otro lugar, quizá las empresas se acostumbraron a la comodidad de siempre hacer lo mismo y tal vez ellos no son los principales culpables, los consumidores son los que tienen la capacidad de decidir donde y cuando hacer una compra; pero si nunca hacemos nada por hacerles llegar nuestra opinión sobre sus productos o el servicio que nos prestan aun después de la compra, nunca harán nada para satisfacer las nuevas exigencias del mercado porque este cambia todos los días. Debemos volvernos consumidores muy exigentes de inmediato y hacer despertar a las empresas de ese letargo en el que viven y en especial a las mexicanas no importa de qué tamaño o qué tipo de productos nos ofrezcan, todas deben ser frescas, vivaces, amigables, tecnológicas y cercanas a nosotros de lo contrario muchas de ellas pronto desaparecerán o posiblemente ya desaparecieron.

No sé si es demasiado tarde para “Antojitos Doña Juanita” y si la competencia de la esquina se vaya a quedar con la mayor parte del mercado que la primera poseía aunque el desplazamiento de los clientes de estas primeras semanas muestren esa tendencia, pero sin duda las acciones que ha tomado “Doña Juanita” son de emergencia y no planeadas, tarde o temprano alguna de las dos terminara por desaparecer, ¿Cuál de las dos lo hará primero?, el tiempo lo decidirá o esas pequeñas acciones de mercadotecnia harán la diferencia.

Como lo dice Tom Peters: “Dame clientes agresivos, necesitados, desagradables y proactivos que me arrastraran hacia el boulevard de la INNOVACIÓN a 100 km/hr.” Porque puede que el único que vea esas posibilidades sea nuestra competencia y esperemos que para nosotros no sea demasiado tarde cuando lo veamos frente a nuestras narices.